Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.
Проведем оценку культуры сервиса.
Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):
К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)
где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем [21,с.29]
al + а2 + аЗ + а4 = 1;
К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры – приветливость персонала, гостеприимство);
К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры – поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);
КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры – внешний вид персонала);
К4 - показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).
Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.
Таблица 2.5
Оценка культуры сервиса гостиниц Редиссон САС и «Премьер Палас Отель»
Показатель |
Значимость |
«Премьер Палас Отель» |
Редиссон САС | ||
оценка |
значение |
оценка |
значение | ||
показатель психологического аспекта культуры сервиса |
0,2 |
5 |
1 |
3 |
0,6 |
показатель этического аспекта культуры сервиса |
0,3 |
5 |
1,5 |
4 |
1,2 |
показатель эстетического аспекта культуры сервиса |
0,1 |
3 |
0,3 |
4 |
0,4 |
показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса |
0,4 |
4 |
1,6 |
4 |
1,6 |
Итого |
1 |
- |
4,4 |
- |
3,8 |
Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Премьер Палас Отель».
Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды[10,с.44]. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Премьер Палас Отель», определить оптимальную.
Другие публикации:
Эмо
Эмо (англ. emo: от emotional - эмоциональный) - молодёжная субкультура, образовавшаяся на базе поклонников одноимённого музыкального стиля. [1] Её представителей называют эмо-киды (emo + англ. kid - молодой человек; ребенок) или, в зависи ...
Философия
Общий подъем экономики в первый период эллинизма отразился и на философских концепциях. Материалистическая философия, по существу наиболее жизненная, достигла в начальный период эллинизма блестящего расцвета в учении Эпикура.
Само заняти ...
История возникновения музеев
Художественные музеи — одно из самых замечательных достижений человеческой цивилизации. Они хранят и делают доступными людям уникальные творения человеческого духа.
История возникновения художественных музеев восходит к древности. Слово ...