Анализ сервисной политики гостиницы «Премьер Палас Отель»

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)

где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем [21,с.29]

al + а2 + аЗ + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры – приветливость персонала, гостеприимство);

К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры – поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры – внешний вид персонала);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

Таблица 2.5

Оценка культуры сервиса гостиниц Редиссон САС и «Премьер Палас Отель»

Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Премьер Палас Отель».

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды[10,с.44]. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Премьер Палас Отель», определить оптимальную.

Другие публикации:

Парки аттракционов
Самый первый, подлинный Диснейленд (Disneyland) был открыт в 1955 году в Анахейме (штат Калифорния), на юге от ЛосАнджелеса. Это был ни на что не похожий парк. Организаторам парка хотелось восстановить волшебное царство мультфильмов Уолта ...

Изображения руки
Одним из важнейших мотивов доисторической наскальной живописи повсюду на земле были человеческие руки. Их изображения встречаются в большом числе в пещерах Гаргас и Кастильо, в несколько меньшем количестве в двадцати других пещерах франко ...

Сандро Боттичелли
Са́ндро Боттиче́лли (итал. Sandro Botticelli, настоящее имя Алесса́ндро ди Мариа́но ди Ва́нни Филипе́пи (итал. Alessandro di Mariano di Vanni Filipepi), 1 марта 1445 — 17 мая 1510) — виднейший живописец тоска ...