WorldCulture
Мировая культура

Исследование степени удовлетворенности потребителя

Материалы » Развитие международного туризма » Исследование степени удовлетворенности потребителя

Страница 1

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.2

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Для исследования уровня сервиса гостиницы «Премьер Палас Отель» было опрошено 108 инностранных гостей гостиницы.

В столбцах I и II табл. 3 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 3 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

Таблица 2.3

Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Премьер Палас Отель»

(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %


	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Предоставление телекоммуникационных услуг	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,07	74,86

Страницы: 1 2

Другие публикации:

Зимний дворец - шедевр русского барокко сер. XVIII века
Здравствуйте, меня зовут Бахтина Елена! Я проведу для вас экскурсию «Архитектор Франческо Бартоломео Растрелли в Петербурге». Мой рассказ продлится 3 часа, и за это время мы познакомимся с лучшими творениями зодчего в Санкт-Петербурге. Н ...

Свадебная фотография
Первый снимок - свадебное фото королевы Виктории и принца Альберта - дошедший до наших дней, был сделан английским фотографом Роджером Фентоном, датированное 1840 годом. Среди первых клиентов фотографов XIX столетия было немало женихов и ...

Культура Древнего Рима
Рим начал позднее раз-ся чем др. Грец. На рим. цивилиз. оказали влияние греки. В своей истории др. Рим-я к-ра прошла след. этапы: 1. к-ра этруссков (8-5в.) 2. республиканский (5-1) 3. период империи (1 в. до н.э.-5 в. н.э.). Религия –антр ...

Новое на сайте

Наскальные рисунки

Обращение к первичным формам искусства вполне понятно в наше время. Интерес к далекому прошлому тем сильнее, чем больше желание заглянуть в будущее и понять настоящее.

Исследование степени удовлетворенности потребителя

Новое на сайте

Разделы